حمل‌ونقل، یکی از صنایعی است که تعطیلی نمی‌شناسد و شرکت‌های حمل‌ونقل ممکن است در بحران‌ها پرکارتر از همیشه شوند. چرخ صنعت حمل‌ونقل در دوران جنگ ۱۲ روزه اسرائیل با ایران که از ۲۳ خرداد‌ماه شروع شد و بسیاری از کسب‌وکارها را در کما فرو برد نیز از حرکت نایستاد و بسیاری از شرکت‌های این حوزه اعلام کرده‌اند که در زمان جنگ، بدون توقف به فعالیت‌هایشان ادامه داده‌اند. شرکت پیشتاز راه‌وشهر که با نام قطاربار شناخته می‌شود، یکی از شرکت‌های فعال در صنعت لجستیک است که از فعالیت بی‌وقفه در طول جنگ تحمیلی خبر داده است. پیش از این، مجید فغانی، مدیرعامل قطاربار در یادداشتی اختصاصی برای نقل حمل، به نقش تاب‌آوری و هم‌افزایی در شرکت‌های حمل‌ونقل پرداخته بود. این‌بار، ما در نقل حمل با مدیرعامل قطاربار درباره وضعیت ارسال مرسولات در زمان جنگ و راهکارهای رهایی از بحران گفت‌وگو کرده‌ایم که در ادامه آن را میخوانید.
آقای فغانی، آیا بعد از بحران جنگ، تغییری در میزان بارهای ارسالی از طریق قطاربار وجود داشته است یا خیر؟
بله، پس از آغاز درگیری‌های نظامی و شرایط بحرانی ناشی از جنگ ۱۲ روزه، بخشی از فعالیت‌های اقتصادی کشور به شکل موقت دچار رکود شد و این مسئله بر صنعت حمل‌ونقل نیز بی‌تأثیر نبود. حجم مرسولات مشتریان قطاربار در این مدت با کاهش ۲۸ درصدی مواجه شد. این کاهش، به‌دلیل شرایط بحرانی اتفاق افتاد و بسیاری از کسب‌وکارها به صورت نیمه‌فعال درآمدند، به‌ویژه در بخش‌هایی که وابستگی مستقیم به تبادلات بین‌شهری یا صادرات و واردات داشتند. این وقفه موقت، منجر به کاهش ملموسی در حجم بارهای ارسالی در روزهای ابتدایی بحران شد.
با این حال، باید تأکید کنم که کاهش بار کاملاً مقطعی بود و خوشبختانه با پایان بحران و بازگشت آرامش نسبی، اگرچه کاهش ۱۷درصدی نسبت به دوره پیش از بحران همچنان مشاهده می‌شود، اما روند بازگشت به ثبات با سرعت قابل توجهی آغاز گردیده است. در این مدت، تلاش کردیم با حفظ آمادگی عملیاتی و پشتیبانی مستمر از مشتریان، وقفه‌ای در سرویس‌دهی ایجاد نشود و همین موضوع باعث شد در روزهای پس از بحران، بسیاری از مشتریان ما دوباره با اطمینان کامل، نسبت به استفاده از خدمات قطاربار اقدام کنند.
راهکار شما برای رهایی از بحران پیش‌آمده، به‌خصوص در کسب‌وکارهای حوزه لجستیک چیست؟
در شرایط بحرانی، مهم‌ترین اصل، تاب‌آوری عملیاتی است. ما در قطاربار با تکیه بر سه رویکرد کلیدی مدیریت چابک و تصمیم‌گیری سریع، شفاف‌سازی و ارتباط مداوم با مشتریان و تقویت منابع انسانی و توان لجستیکی توانستیم از این بحران عبور کنیم. در رویکرد مدیریت چابک و تصمیم‌گیری سریع، بر اساس داده‌های لحظه‌ای، تصمیمات عملیاتی برای پاسخ‌گویی به نیازهای فورس‌ماژور گرفته شد. در این دوره، هماهنگی با راه‌آهن ج.ا.ا بسیار مؤثر بود.
در رویکرد شفاف‌سازی و ارتباط مداوم با مشتریان، اطلاع‌رسانی دقیق، به‌موقع و شفاف در مورد خدمت‌رسانی قطاربار، نقش مهمی در حفظ آرامش و اعتماد مشتریان داشت. و در رویکرد تقویت منابع انسانی و توان لجستیکی، استفاده از ظرفیت‌های ذخیره‌ای و پرسنل آموزش‌دیده باعث شد بتوانیم انعطاف‌پذیری مناسبی در برابر بحران از خود نشان دهیم.
شرایط کنونی را چطور ارزیابی می‌کنید و چه پیش‌بینی‌ای برای آینده کسب‌وکارها دارید؟
در حال حاضر، شرایط به‌تدریج به سمت ثبات پیش می‌رود. بخش بزرگی از مشتریان به فعالیت خود بازگشته‌اند و شاخص‌های حمل بار در حال نزدیک شدن به سطوح پیش از بحران هستند. ما معتقدیم که در کوتاه‌مدت، فضای کسب‌وکار با نوعی احتیاط همراه با امیدواری روبروست؛ اما در میان‌مدت و بلندمدت، کسب‌وکارهایی که رویکرد مبتنی بر نوآوری، چابکی و مشتری‌مداری داشته باشند، شانس بیشتری برای رشد خواهند داشت.
در حوزه حمل خرده‌بار، به‌ویژه حمل ریلی، آینده روشن است. با توجه به مزایایی همچون ایمنی، هزینه پایین‌تر و سازگاری با محیط زیست، ما معتقدیم استفاده از قطار برای حمل خرده‌بار در کشور، در حال تبدیل شدن به یک انتخاب استراتژیک برای بسیاری از صنایع است.
چه راه‌حل‌هایی برای حفظ و رضایت مشتریان دارید و چه اقداماتی را در این زمینه انجام داده‌اید؟
در قطاربار، نگاه ما به مشتری، نگاه به یک شریک بلندمدت است. در همین راستا، حفظ اعتماد مشتریان و ارتقاء کیفیت ارتباط با آنان همواره جزو اولویت‌های اصلی ما بوده است، راهکارهای ما در حوزه مشتری‌مداری شامل ایجاد بستر ارتباطی دائمی با مشتریان از طریق پیامک‌های اطلاع‌رسانی، تماس مستقیم و سامانه آنلاین رهگیری بار به نشانی ghatarbar.ir است. همچنین با فراهم‌سازی خدمات بسته‌بندی استاندارد و ایمن با قیمت مناسب جهت اطمینان‌بخشی به مشتریان نسبت به سلامت بار در طول مسیر اقداماتی را انجام دادهایم. طرح‌های ویژه همچون ارائه تخفیف برای مشتریان وفادار همچنین برگزارکنندگان تورهای کمپینگ و موتورسیکلت رانی و برگزاری کمپین برای فروشگاه‌های آنلاین و کسب‌وکارهای کوچک و ارائه خدمات درب به درب و پیک مبدا و مقصد به منظور تسهیل فرایند ارسال نیز دیگر اقداماتی است که ما در قطاربار برای حفظ و رضایت مشتریانمان انجام دادهایم.
جنگ ۱۲ روزه، آسیب‌های روانی فراوانی را برای نیروی انسانی به همراه داشت. شما در قطاربار چه اقداماتی برای بهبود حال کارمندانتان انجام داده‌اید؟
ما باور داریم که کارمند راضی، سفیر اصلی برند در هر سازمان است. به همین دلیل، در قطاربار اقدامات گسترده‌ای برای بهبود شرایط کاری، افزایش انگیزه و ارتقاء سلامت روانی و حرفه‌ای کارکنان اجرا کرده‌ایم. امکان دورکاری و کاهش ساعات کاری موقت برای پرسنل، تقدیر و پرداخت پاداش‌های عملکردی منظم بر اساس شاخص‌های شفاف و قابل اندازه‌گیری و ایجاد امکان مشارکت کارکنان در فرآیندهای تصمیم‌سازی و دریافت بازخورد مستمر، از اقداماتی است که ما برای بهبود حال کارمندان در دوران بحرانی انجام دادهایم.
ما در قطاربار باور داریم که توجه به بعد انسانی و عاطفی کار، در دوران پسابحران، نه‌تنها یک ضرورت اخلاقی، بلکه عاملی کلیدی در بازسازی سازمان است.تاب‌آوری در برابر بحران‌ها، تنها با تکیه بر همدلی درون‌سازمانی و ارتباط صادقانه با مشتریان حاصل می‌شود. از این رو، مسیر رشد و توسعه را با نگاه انسانی به سرمایه‌های اصلی‌مان یعنی کارکنان و مشتریان ادامه خواهیم داد.
در پایان، اگر نکته‌ی ناگفته‌ای درباره اقدامات قطاربار در زمان جنگ و پس از آن دارید برایمان بگویید.
قطاربار در دوران جنگ، نه‌تنها خدمات خود را متوقف نکرد، بلکه در بسیاری از موارد، نقش پشتیبان لجستیکی برای صنایع حیاتی، تجهیزات بهداشتی، کمک‌های مردمی و کالاهای اضطراری را ایفا نمود. این تعهد عملیاتی، نه تنها یک وظیفه حرفه‌ای، بلکه یک مسئولیت اجتماعی برای ما بود. پس از بحران نیز، با برنامه‌ریزی دقیق، تیم‌سازی مجدد، گفتگو با مشتریان و بازآفرینی مسیرهای کسب‌وکار، نشان دادیم که قطاربار سازمانی انعطاف‌پذیر، پاسخ‌گو و آینده‌نگر است.
