چشم روی هم میگذاریم، سالهای میلادی، شمسی و قمری آغاز و تمام میشوند. سالهایی که پر از رویدادهای غیرمنتظره، بمباران خبری، تحولات اجتماعی، اقتصادی و فردی و صد البته مناسبتهای رسمی و غیررسمی در تقویمها هستند. بلکفرایدی یا جمعه سیاه، یکی از همین رویدادهای قابل پیشبینی است که در تقویم زندگی مردم جهان قرار گرفته و نزدیک به دو قرن از ظهور آن میگذرد اما در چند دهه اخیر، شکل تازهای به خود گرفته و به یکی از بزرگترین رقابتهای تجاری دنیا تبدیل شده است.
با ظهور فروشگاههای آنلاین، بازارگاههای تجارت الکترونیک و پلتفرمهای تجارت اجتماعی، جمعه سیاه به رقابتی برای خرید و فروش کالا و خدمات تبدیل شده است. البته این موضوع بیشتر در بخش فروش کالا مورد توجه قرار گرفته است چون بلکفرایدی بهگونهای آغاز غیررسمی خریدهای پیش از سال نو میلادی است و بسیاری از مردم در سراسر دنیا، هدایای ویژه سال نو برای خانواده، دوستان و همکارانشان را در بزرگترین حراجی سال تهیه میکنند. شرکتهای تبلیغاتی، فروشگاههای آنلاین و کسبوکارهای لجستیکی از ماهها قبل برای جمعه سیاه در حال برنامهریزی هستند تا بهترین تجربه خرید را برای مشتریان خلق کنند. با این حال، حراج جمعه با افزایش سفارشهای پلتفرمهای آنلاین میتواند به یک بحران لجستیکی تبدیل شود. در این مقاله سعی داریم راهکارهایی را به کسبوکارها معرفی کنیم تا درگیر خطاهای احتمالی، تاخیر و ازدحام ناوگان حملونقل نشوند چون این مسائل حاشیه سود فروشگاهها را کاهش میدهد و تجربه مشتریان را به چالش میکشد.
بهنظر میرسد یکی از بهترین راهکارها برای داشتن لجستیک قوی در بلکفرایدی، افزایش نقاط تحویل یا مراکز جمعآوری سفارش (Pick-up Points) است چون فشار شرکتهای حملونقل متمرکز روی لجستیک آخرین مرحله را کاهش میدهد و با کاهش نرخ تحویل ناموفق، مسیرها را بهینه و فرآیند بازگشت کالا را سریعتر میکند. اما این راهکار تنها راهحل عبور موفق از بزرگترین حراج سال نیست. در ادامه به راهکارهای بیشتری اشاره خواهیم کرد.
۱. ظرفیت واقعی تحویل دربمنزل را ارزیابی کنید
یکی از راهحلهای بهبود تجربه خرید مشتریان فروشگاههای آنلاین، استفاده از خدمات لجستیکی برای تحویل دربمنزل است، اما نباید این نکته را از یاد برد که تحویل مرسولات در این روش با محدودیتهایی همراه است. در کمپینهایی با حجم بالا مانند بلک فرایدی، افزایش تقاضا برای خرید کالا ظرفیت عملیاتی کاهش مییابد و باعث تأخیر در ارسالها و افزایش هزینههای حملونقل میشود. شاخصهایی مانند نرخ تحویل موفق، زمان متوسط ارسال و هزینه هر ارسال به کسبوکارهای لجستیکی خدماترسان به شرکتهای تجارت الکترونیک و خردهفروشیهای آنلاین کمک میکند تا ظرفیت ناوگان خود را تحلیل کنند.
۲. از لجستیک ترکیبی با نقاط تحویل زیاد استفاده کنید
لجستیک ترکیبی، پیش از این گزینهای جانبی محسوب میشد اما حالا یکی از اقدامات ضروری برای کسبوکارهاست. استفاده از نقاط تحویل زیاد با پراکندگی بالا به کسبوکارها کمک میکند تا مرسولات ارسالی را به سادگی تفکیک کنند و فشار لجستیک آخرین مرحله را کاهش دهند. نقاط تحویل، سبب سودآوری و پایداری کسبوکارها میشود. از طرفی، دیگر کسبوکارها نگران ارسال کالاها به درب منزل مشتریانشان نیستند.
لاکرهای هوشمند یکی از سادهترین و کاربردیترین نقاط تحویل هستند که در کشور ما توسط چندین شرکت مانند جابار و گنجه ارائه میشوند. از طرفی، گنجدار که یکی از سرویسهای استارتاپ گنجه است نیز روی موضوع نقاط تحویل و سپردن بستهها به فرد معتمدی مثل مدیر سوپرمارکت محل و… کار میکند.
۳. مناطقی که بیشترین نرخ تحویل ناموفق را دارند، شناسایی کنید
مشکلات تمام مناطق در بخش لجستیک یکسان نیست و ناموفق بودن تحویل در هر منطقه دلایل خاص خودش را دارد. کسبوکارهای فعال در حوزه تجارت آنلاین پیش از شروع کمپینهایی مثل بلکفرایدی باید بدانند که در شهرهای پرتراکم یا مناطقی که محدودیت ترافیکی دارند، میزان تحویل ناموفق بسیار بالاتر از مناطقی است که دسترسی سادهتری دارد. با شناسایی مناطقی که بیشترین نرخ تحویل ناموفق را دارند، میتوانید نقاط تحویل نزدیک آنها را افزایش دهید و با یک برنامهریزی دقیق از فروپاشی لجستیک در روزهای پر ترافیک جلوگیری کنید و تجربه خوبی را برای مشتریانتان بسازید.
۴. پوشش سراسری و افزایش دسترسیها را جدی بگیرید
سرعت و دسترسی در روزهایی مثل بلک فرایدی حیاتی است. به همین خاطر، باید مطمئن شوید که از کسبوکارهای لجستیکیای که نقاط تحویل زیاد و پوشش سراسری دارند برای ارسال بستههای مشتریانتان استفاده میکنید. اگر فروشگاهی هستید که خودتان در حوزه لجستیک نیز فعالیت میکنید یادتان نرود که علاوه بر تحویل درب منزل، همیشه مکانی نزدیک را برای دریافت سفارشات مشتریان در نظر داشته باشید. پوشش سراسری کلید موفقیت شرکتهای لجستیکی در روزهایی است که تعداد سفارشات افزایش مییابد.
۵. انتخاب زمان و محل تحویل را به مشتری بسپارید
موفقیت در خرید آنلاین فقط به مرحلهی پرداخت و تنوع گزینهها در این بخش محدود نمیشود. کسبوکارهای آنلاین برای حفظ مشتریانشان باید علاوه بر تجربه خرید، تجربهی پس از خرید را نیز جدی بگیرند. تنوع در گزینههای ارسال و امکان انتخاب زمان و محل تحویل، افزایش رضایت و کاهش خطاهای ارسال را به همراه دارد. به همین دلیل است که فروشگاههای آنلاین اگر خودشان لجستیک ندارند با شرکتهای لجستیکیای کار کنند که ساعت کاری منعطف، موقعیتهای قابلدسترسی و تحویل بدون انتظار را برای کاربرانشان به ارمغان میآورد.
۶. از نقاط تحویل برای لجستیک معکوس نیز استفاده کنید
آمارها نشان میدهند که در زمان برگزاری کمپین جمعه سیاه یا بلکفرایدی، میزان بازگشت کالا تا ۳۰٪ افزایش مییابد. برخی از فروشگاههای آنلاین، موضوع بازگشت کالاها را جدی نمیگیرند و نمیدانند که سادهسازی فرایند مرجوع کالاها به اندازه تحویل کالای خریداریشده به مشتریان اهمیت دارد. یکی از راهحلهای سادهسازی روند مرجوع محصولات استفاده از نقاط تحویل است. این موضوع نیاز به بستهبندی اضافه را کاهش میدهد و امکان رهگیری سریع و شفاف را در همهی مراحل فراهم میکند.
۷. با پشتیبانی قوی و رهگیری لحظهای مرسولات، اعتماد مشتریانتان را جلب کنید
هر پیامی که برای مشتریانتان ارسال میکنید، فرصتی را فراهم میکند تا بتوانید اعتماد مشتریانتان را افزایش دهید. بهرهمندی از سیستمهای خودکارسازی فرایندهای ارتباطی به شما کمک میکند تا علاوهبر کاهش تماسهای ورودی به مرکز پشتیبانی، مشتری را در تمام مراحل در جریان وضعیت سفارشهایتان قرار دهید.
استفاده از ابزارهای رهگیری کامل (Full Traceability) مرسولات نیز به آگاهیبخشی مشتریان در زمینه وضعیت سفارشهایشان کمک میکند در نتیجه، شفافیت در کار شما افزایش مییابد و علاوهبر جلب اعتماد و وفادارسازی مشتریان، رشد فروش را نیز شاهد خواهید بود.
سخن پایانی
بلک فرایدی، آزمونی برای کسبوکارهای فعال در حوزه تجارتالکترونیک است. آزمونی که بیشترین فشار آن روی بخش لجستیک است و موفقیت در این آزمون به ترکیبی از پیشبینی، انعطافپذیری و فناوری نیاز دارد. در آزمون جمعه سیاه برای کسبوکارهای آنلاین، نقاط تحویل نقشی کلیدی را ایفا میکنند و به کاهش هزینهها و بهبود تجربهی مشتری منجر میشوند.
