محمدعلی یاری، مدیر دپارتمان ارتباطات و روابط عمومی هلدینگ دکا در یادداشتی به تاب‌آوری سازمان‌ها در موقعیت‌های بحرانی مثل جنگ اشاره کرده است. در ادامه این یادداشت را می‌خوانید.
وقتی نخستین خبرهای جنگ منتشر شد، موجی از بی‌ثباتی، اضطراب و تصمیم‌گیری‌های شتاب‌زده، بدنه لجستیک کشور را در بر گرفت؛ سازمان‌هایی که نه‌فقط با اختلال در جریان کالا و خدمات، بلکه با بحران اعتماد و فشار افکار عمومی نیز مواجه شدند. در چنین شرایطی، مدیریت ارتباطات و روابط عمومی، به‌ویژه در حوزه لجستیک، با وضعیتی روبه‌رو شد که باید میان حفظ اطلاعات حیاتی، پاسخ‌گویی عمومی، آرام‌سازی کارکنان و روایت‌گری مسئولانه تعادل برقرار کند.
در روزهای پس از بحران، چالش اصلی تنها در توزیع منابع یا احیای فرایندها نیست؛ بلکه در بازسازی روابطی است که تحت فشار ابهام، شایعه، اضطراب و سوءبرداشت آسیب دیده‌اند. تاب‌آوری در این فضا، به‌معنای توانایی سازمان برای بازیابی این روابط، بازآفرینی اعتماد و تداوم شفافیت ارتباطی است. روابط عمومی تاب‌آور نه‌فقط در هنگام بحران، بلکه در بازه بازسازی و بازتعریف نقش سازمان، حیاتی‌تر از همیشه ظاهر می‌شود. این تاب‌آوری به سازمان امکان می‌دهد تا به‌جای انفعال در برابر حوادث، نقش فعالی در شکل‌دهی به افکار عمومی، مدیریت انتظارات ذی‌نفعان و بازسازی آرامش روانی درونی و بیرونی ایفا کند.
تاب‌آوری در ارتباطات، به‌ویژه در سازمان‌هایی با مأموریت لجستیکی، فرصتی‌ست برای حرکت از واکنش‌های لحظه‌ای به برنامه‌ریزی راهبردی. این فرصت به ما یادآور می‌شود که روابط عمومی صرفاً یک واحد خبری یا تشریفاتی نیست، بلکه شبکه‌ای زنده از تحلیل، همدلی، پاسخ‌گویی، حل مسئله و اتصال میان انسان‌ها در شرایط سخت است. در دل بحران، آنچه اعتماد را حفظ می‌کند، نه سکوت یا انکار، بلکه صداقت، سرعت در ارائه اطلاعات موثق، و پایبندی به روایت‌های مستند و انسانی است.
این نوع تاب‌آوری، بر پایه ارزش‌هایی چون شفافیت، مشارکت و انعطاف‌پذیری در گفتگو شکل می‌گیرد. سازمانی که چنین فرهنگی را درونی کرده باشد، حتی در بدترین شرایط هم می‌تواند مسیر خود را با حفظ کرامت کارکنان، احترام به ذی‌نفعان و حفظ هویت سازمانی ادامه دهد. توسعه فرهنگ سازمانی تاب‌آور، به روابط عمومی این قدرت را می‌دهد که نقش پیونددهنده‌ای میان لایه‌های مختلف تصمیم‌گیر، مجری، مشتری و مخاطب ایفا کند؛ نه با اعمال قدرت، بلکه با تقویت سرمایه اجتماعی درون‌سازمانی و اعتمادسازی میان‌سازمانی.
از سوی دیگر، تاب‌آوری تنها در بُعد ساختاری یا محتوایی معنا نمی‌یابد؛ بلکه در ساحت عاطفی نیز باید مورد توجه قرار گیرد. تاب‌آوری عاطفی در ارتباطات سازمانی یعنی توانایی درک، پاسخ‌دهی و حمایت از احساسات و فشارهای روانی افراد درون و بیرون سازمان، به‌ویژه در بحران‌هایی که پیامدهای انسانی و روانی جدی دارند. در اینجا، روابط‌عمومی نه فقط به‌عنوان تولیدکننده پیام، بلکه به‌عنوان نگهبان سلامت ارتباطات انسانی و روانی نیز ایفای نقش می‌کند؛ نقشی که از درک اضطراب‌ها، شنیدن نگرانی‌ها، کاهش احساس طردشدگی و بازیابی حس تعلق میان ذی‌نفعان می‌گذرد.
در همین مسیر، روابط عمومی باید از شبکه‌های اجتماعی و بسترهای دیجیتال، نه‌فقط برای اطلاع‌رسانی، بلکه برای گوش‌سپردن، همدلی، سنجش نبض افکار عمومی و تعامل پیوسته بهره گیرد که اگر در جای درست به کار گرفته شوند، تبدیل به بازوهای تاب‌آور مدیریت ارتباطات خواهند شد؛ بازوهایی که نه‌تنها پیام ارسال می‌کنند، بلکه به مکالمه با مخاطب شکل می‌دهند.
تاب‌آوری در مدیریت ارتباطات، همچنین وابسته به یکپارچگی درون‌سازمانی است. زمانی که روابط عمومی به‌تنهایی و جزیره‌ای عمل کند، نمی‌تواند تاب‌آوری را به کل سازمان تزریق کند. اما زمانی که این واحد درک مشترک با معاونت سرمایه انسانی، برند و بازاریابی، فناوری اطلاعات و عملیات داشته باشد، روایت سازمانی از درون شکل می‌گیرد، منسجم می‌شود و در برابر شوک‌ها مقاوم می‌ماند. این هم‌افزایی، روایت بحران را از خطر تبدیل شدن به بحران روایت نجات می‌دهد.
تاب‌آوری در حوزه ارتباطات و روابط عمومی، به‌ویژه در شرکت‌های لجستیکی، نه‌تنها امکان تداوم عملیات در شرایط سخت را فراهم می‌کند، بلکه زمینه‌ساز بازسازی رابطه‌ای شفاف، عاطفی و هدف‌دار با مخاطبان می‌شود. در دورانی که باید از ویرانی، سردرگمی و فرسودگی روانی عبور کنیم، آنچه ما را به آینده پیوند می‌دهد، توانایی حفظ پیوندها، ترمیم گفت‌وگوها و ساختن اعتماد از نو است. این مسئولیت تاریخی اکنون بر دوش روابط عمومی تاب‌آور قرار دارد.
