کسب‌وکارهای ایرانی به‌خصوص کسب‌وکارهای آنلاین پس از شروع جنگ اسرائیل با ایران، با مشکلات بسیاری مواجه شدند. جنگی که حالا با عنوان «جنگ ۱۲ روزه» از آن یاد می‌شود، بحران‌هایی را به وجود آورد که فراتر از دو هفته بود. چالش‌های اینترنت، ناپایداری در زیرساخت‌ها و اختلالات مسیریاب‌ها، خدمات پست و لجستیک به‌ویژه در زمینه تجارت الکترونیک با مشکل مواجه کرده است. در گفت‌وگویی که نقل حمل با مهشید مقیمی‌فر، مدیرعامل شرکت Cod24 داشت، راهکارهای این شرکت برای عبور از بحرانهای ایجاد شده در جنگ، مورد بررسی قرار گرفت.
خانم مقیمی‌فر، شرکت شما در جنگ ۱۲ روزه به فعالیت خود ادامه داد یا خیر؟ چه چالش‌هایی را در آن زمان داشتید؟
بله، ما در جنگ ۱۲ روزه فعالیت خودمان را ادامه دادیم، اما با چالش‌های جدی مواجه شدیم. مهم‌ترین مشکلات ما اختلال در ارتباط با مشتریان (آنلاین شاپ‌ها) به دلیل قطعی اینترنت و عدم امکان ثبت سفارشات، تاخیر در ارسال مرسولات به دلیل ناامنی جاده‌ها و محدودیت‌های تردد و کاهش شدید فروش فروشگاه‌های آنلاین بود که مستقیماً بر درآمد ما تأثیر گذاشت.
جنگ بحران بیشتری را برای کسب‌وکار شما ایجاد کرد یا مشکلات ناشی از اختلالات اینترنت؟
جنگ بیشتر بر روی امنیت فیزیکی و لجستیک تأثیر گذاشت. اختلال اینترنت اما بحران گسترده‌تری ایجاد کرد، چون ارتباط دیجیتال با مشتریان را قطع کرد و سیستم‌های پرداخت و پیگیری مختل شد.
راهکار شما برای رهایی از بحران پیش‌آمده چیست؟
ما برای مدیریت بحران، اقدامات گوناگونی را انجام دادیم. فروشگاه‌های آنلاین را برای راه‌اندازی سیستم آفلاین ثبت سفارش از طریق تماس تلفنی و پیام‌رسان‌های جایگزین مانند ربات تلگرام راهنمایی کردیم. با چند پیک موتوری و شرکت حمل‌ونقل محلی برای کاهش وابستگی به یک مسیر ارسال همکاری کردیم تا آن‌ها بتوانند سفارشات داخل استان‌ها را توزیع کنند. با مشتریانمان در تماس بودیم و آن‌ها را درباره وضعیت ارسال‌ها از طریق SMS و پیام‌رسان‌ها مطلع می‌کردیم. یک پنل مدیریتی را با قابلیت ذخیره موقت داده‌ها (Offline Mode) توسعه دادیم تا در صورت قطعی اینترنت، اطلاعات از دسترس خارج نشود.
آیا کسب‌وکار شما در این مدت تعدیل نیرو انجام داده است؟ اگر بله، چند درصد؟
خیر، ما تعدیل نیرو نداشتیم. اما برخی از کارمندان به صورت موقت دورکار شدند یا ساعت کاریشان کاهش یافت. با این حال، پس از عبور از بحران، به حالت عادی بازگشتیم.
کسب‌وکار شما چه اقداماتی را برای بهبود حال کارمندانش پس از بحران انجام داده است؟
برای حمایت از کارمندان، جلسات روان‌شناسی و مشاوره و نظرخواهی برای کاهش استرس ناشی از شرایط بحرانی را برگزار کردیم. با پرداخت کمک هزینه‌های اضطراری به برخی از کارمندان و رایزنی با بانک‌های طرف قرارداد برای ارائه معرفی‌نامه تسهیلات کارگشایی، سعی کردیم کمک حال کارمندان باشیم. انعطاف‌پذیری در ساعت کاری و امکان دورکاری برای برخی از موقعیت‌های شغلی، همچنین برگزاری دوره‌های آموزشی آنلاین برای ارتقای مهارت‌ها و رفع ایرادات در دوران کاهش فعالیت از دیگر اقدامات ما برای بهبود حال کارمندان بوده است.
برای حفظ مشتریان و رضایت آن‌ها چه کارهایی را انجام داده‌اید؟
ارائه تخفیف ویژه و خدمات رایگان به مشتریان وفادار پس از بحران، افزایش تعداد پشتیبان‌ها و سیستم‌های پشتیبانی آفلاین ۲۴ ساعته از طریق تماس تلفنی و پیام‌رسان‌ها، بهبود سیستم پیگیری سفارش‌ها با ارائه کد رهگیری آفلاین (SMS-based) و برگزاری وبینارهای آموزشی برای کمک به آنلاین شاپ‌ها در افزایش فروش، بخشی از فعالیت‌هایی است که ما برای حفظ و رضایت مشتریانمان در بحران کنونی انجام داده‌ایم.
نظر شما درباره اینترنت طبقاتی چیست و فکر می‌کنید اینترنت طبقاتی چه چالش‌هایی را برای کسب‌وکارهای بخش خصوصی ایجاد می‌کند؟
اینترنت طبقاتی چالش‌های بزرگی برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند. کاهش دسترسی به بازارهای بین‌المللی (محدودیت در استفاده از سرویس‌های خارجی مانند گوگل، پی‌پال و…)، افزایش هزینه‌ها به دلیل نیاز به VPN و سرورهای اختصاصی، مشکلات امنیتی و حریم خصوصی داده‌ها، کاهش سرعت و کیفیت خدمات آنلاین که تجربه کاربری را خراب می‌کند، همه از مضرات اینترنت طبقاتی است. در صورت اجرایی شدن این طرح، کسب‌وکارها باید به سمت زیرساخت‌های داخلی مقاوم حرکت و از پلتفرم‌های جایگزین استفاده کنند.
پیشنهاد شما برای دوام کسب‌وکارها به‌خصوص خرده‌فروشان و کسب‌وکارهای آنلاین در شرایط بحرانی چیست؟
به‌نظرم کسب‌وکارهای آنلاین باید مواردی مثل افزایش کانال فروش، نرم‌افزارهای آفلاین مدیریت فروش و همکاری با تامین‌کنندگان و پیک‌ها را جدی بگیرند. با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، بازارهای داخلی و فروش آفلاین، در کانال‌های فروش تنوع داشته باشند. با بهره‌گیری از مدیریت مالی هوشمند، ذخیره نقدینگی برای بحران‌ها را افزایش دهند. با استفاده از فناوری‌های آفلاین مانند نرم‌افزارهای مدیریت فروش بدون اینترنت فرایندهایشان را پیگیری کنند و برای کاهش وابستگی به یک تامین‌کننده یا سرویس لجستیکی خاص، با چندین تامین‌کننده و پیک همکاری کنند.
شرایط کنونی را چطور ارزیابی می‌کنید و چه پیش‌بینی‌ای برای آینده کسب‌وکارهای ایرانی به‌خصوص فروشگاه‌های آنلاین دارید؟
بازار آنلاین ایران در حال حاضر با چالش‌های زیرساختی مثل اینترنت، تحریم‌ها و نوسانات اقتصادی دست و پنجه نرم می‌کند اما استقبال مردم از خرید آنلاین همچنان رو به رشد است. درباره آینده کسب‌وکارهای ایرانی، به نظر می‌رسد با این شرایط کسب‌وکارهایی که انعطاف‌پذیر باشند و از فناوری‌های داخلی استفاده کنند، موفق‌تر خواهند بود. به‌خصوص کسب‌وکارهای فروش اجتماعی (Social Commerce) و تحویل سریع (Quick Commerce). کسب‌وکارهایی که از طریق اینستاگرام و پیام‌رسان‌ها فروش دارند و آن‌هایی که با استفاده از پیک‌های محلی، سرعت تحویل را کاهش داده‌اند در آینده رشد بیشتری خواهند کرد.
ما در این بحران‌ها با برنامه‌ریزی، انعطاف‌پذیری و استفاده از راهکارهای خلاقانه تا حدی توانستیم بقای خود را حفظ کنیم و حتی به مشتریانمان ثابت کردیم که قابل اعتماد هستیم. آینده کسب‌وکارهای آنلاین ایران با شرایط موجود، چالش‌برانگیز اما پر از فرصت‌های جدید است، البته به شرطی که هوشمندانه عمل کنیم.
اختلالات مربوط به GPS تا چه معضلاتی را برای کسب‌وکارها به وجود آورد و شما چطور این مشکل را برطرف کردید؟
تأخیر در تحویل مرسولات به دلیل ناتوانی در مسیریابی دقیق، افزایش هزینه‌های عملیاتی به دلیل گم شدن پیک‌ها، هدررفت زمان و نارضایتی مشتریان به دلیل عدم امکان رهگیری لحظه‌ای از جمله مشکلات مربوط به اختلالات مسیریاب‌هاست. استفاده از نقشه‌های داخلی جایگزین مانند نقشه‌نگار یا نشان که صدالبته آن‌ها هم در اکثر مواقع با اختلال روبرو بودند، آموزش پیک‌ها برای مسیریابی بدون GPS با استفاده از آدرس‌های ثابت و علائم محلی و راه‌اندازی سیستم تماس تلفنی با مشتری برای تایید آدرس پیش از ارسال، راهکارهایی بودند که ما پیش گرفتیم.
