شرکت دیاچال ای‌کامرس (DHL eCommerce) که یکی از شرکت‌های زیرمجموعه DHL است، به‌تازگی گزارشی را درباره روندهای تجارت الکترونیک منتشر کرده است. در این گزارش، رفتار مصرف‌کنندگان کالاهای خرد و تفاوت کسبوکارهای فعال در این حوزه مورد بررسی قرار گرفته است. این گزارش که براساس یک نظرسنجی از بیش از ۴ هزار خرده‌فروش B2B و B2C تهیه شده، بازار تجارت الکترونیک و آینده آن را بررسی کرده است.
این پژوهش بازار تنها شامل کسبوکارهای بزرگ نمی‌شود و شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی، صاحبان کسبوکارهای خرد، متوسط و بزرگ بوده‌اند. حتی نظرات مدیران کسبوکارهای تجارت الکترونیکی که به‌صورت انفرادی اداره می‌شدند نیز در این پژوهش اعمال شده است. دیاچال ای‌کامرس در این تحقیق نشان داد که لجستیک چقدر می‌تواند در رشد یا سقوط کسبوکارهای فعال در حوزه تجارت آنلاین موثر باشد.
اسکات اَشباق (Scott Ashbaugh) مدیرعامل دیاچال ای‌کامرس آمریکا درباره این پژوهش و نتایج آن گفت: «با وجود این‌که چشم‌انداز تجارت الکترونیک در جهان مبهم و چالش‌برانگیز است و تحولات ژئوپلیتیک جهانی روی روند رشد این بازار تاثیرگذار است، اما به‌نظر می‌رسد که خرده‌فروشان آنلاین آمریکایی، در ابتدای سال جاری میلادی توانسته‌اند از خودشان نوآوری و انعطاف را نشان دهند. تحویل رایگان، قیمت‌‌گذاری منصفانه و شخصی‌سازی مبتنی بر هوش مصنوعی، موضوعاتی هستند که کسب‌وکارها طبق آخرین مطالعه ما روی آن تمرکز کرده‌اند. چابکی، اعتماد مشتریان و بهره‌مندی از فناوری‌های به‌روز از جمله محرک‌هایی هستند که به موفقیت تجارت الکترونیک در عصر حاضر کمک کرده‌اند.»
رابطه لجستیک اشتراکی و افزایش وفاداری مشتریان فروشگاه‌های آنلاین
یکی از نکات کلیدی این گزارش به سرویس‌های اشتراکی اشاره می‌کند. ۵۲ درصد از کسب‌وکارهایی که در نظرسنجی دیاچال شرکت کرده‌اند با ارائه سرویس‌های اشتراکی به دنبال افزایش رضایت مشتریانشان هستند. این گزارش نشان می‌دهد که تنها ۱۴٪ از کسب‌وکارها سرویس اشتراک تحویل و مرجوعی را به مشتریانشان ارائه می‌کنند در حالی که یکی از دغدغه‌های اصلی مشتریان به‌خصوص کاربران فروشگاه‌های آنلاین، هزینه حمل‌ونقل است که با سرویس اشتراکی می‌توان آن را کاهش داد. طبق گزارش دیاچال، بهره‌مندی از سرویس اشتراکی رویکردی برای حفظ جایگاه برند و ماندگاری آن در ذهن مشتریان است.
رایان هانتر (Ryan Hunter)، مدیر ارشد بازرگانی شرکت دیاچال ای‌کامرس درباره خدمات اشتراکی لجستیک به سایت خبری مدیریت لجستیک گفته است: «در سراسر دنیا، سرویس‌های اشتراکی لجستیک در حال رشد هستند زیرا خدمات اشتراکی در حوزه لجستیک برای خریداران ارزش افزوده ایجاد می‌کند و کاربران می‌توانند به جای پرداخت هزینه لجستیک به‌ازای هر تحویل یا مرجوعی، یک برنامه ماهانه یا سالانه را براساس نیازشان انتخاب کنند.»
مدیر ارشد بازاریابی شرکت دیاچال ای‌کامرس همچنین به گزارش این شرکت از بازار تجارت الکترونیک اشاره کرد و افزود: «این گزارش نشان می‌دهد که تحویل و مرجوعی ممکن است فروش را افزایش یا کاهش دهد. داده‌های ما نشان می‌دهد که اگر گزینه‌های ارسال مورد نظر خریداران در میان گزینه‌های موجود در سایت‌های فروشگاهی نباشد، از هر پنج خریدار چهار خریدار سبد خریدشان را رها می‌کنند. در نتیجه، ارائه سرویس‌های اشتراک لجستیکی یک راه‌حل طبیعی برای برآورده کردن انتظارات مشتریان و حفظ تعامل با آن‌هاست. مدل اشتراکی در لجستیک تجارت الکترونیک برای کاربرانی جذاب است که به‌دنبال سادگی، سرعت و انعطاف‌پذیری بیشتر هستند. طبق نظر ۱۱ درصد از کسبوکارهای حوزه تجارت الکترونیک، مدل اشتراکی که ترکیبی از ارائه محصول و خدمات است به تقویت وفاداری مشتریان می‌انجامد.»
اهمیت راهبردهای چندحاملی در مدیریت لجستیک و کاهش ریسکهای تحویل
گزارش تجارت الکترونیک دیاچال که از نگاه فروشگاه‌های آنلاین و مدیران آن‌ها بوده است به مسئله متنوع‌سازی روش‌های فروش و توزیع اشاره می‌کند. براساس این گزارش، ۴۳٪ از کسبوکارهای فعال در حوزه تجارت الکترونیک برای خدمات‌رسانی بهتر به مشتریانشان با چند ارائه‌دهنده خدمات لجستیکی در زمینه تحویل و مرجوع بسته‌ها همکاری می‌کنند.
همکاری با بیش از یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات لجستیکی، به فروشگاه‌های آنلاین کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری را جذب کند. داده‌ها حاکی از آن است که ۵۷٪ از فروشگاه‌های بزرگ در بازار تجارت الکترونیک و ۴۳ درصد از توزیع‌کنندگان عمده کالا با بیش از سه شرکت ارائه‌کننده خدمات لجستیکی همکاری می‌کنند و مدل‌های متنوعی را برای ارسال‌هایشان در نظر می‌گیرند. طبق این نظرسنجی که نزدیک به پنج‌هزار مشارکت‌کننده داشته است، ۸۷ ٪ از کسبوکارهای لجستیکی به‌طور منظم خدمات ارسال مرسولاتشان را بازبینی می‌کنند. همچنین ۸۰٪ از کسبوکارهای آنلاین، تغییر شرکت ارائه‌دهنده خدمات لجستیکی را آسان یا تا حدودی آسان عنوان کرده‌اند.
بازار لجستیک تجارت‌الکترونیک در جهان یکی از بازارهای به‌شدت رقابتی است چون تجربه خرید مشتریان فروشگاه‌های آنلاین به چگونگی تحویل مرسولاتشان وابسته است. به‌گفته مدیر ارشد بازاریابی شرکت دیاچال ای‌کامرس ۹۶٪ کسبوکارهای آنلاین بر این باورند که لجستیک، فروش آن‌ها را تضمین می‌کند. به همین دلیل است که کسبوکارهای فعال در حوزه تجارت الکترونیک معمولاً با چند ارائه‌دهنده خدمات لجستیکی همکاری می‌کنند. چون این کار، باعث کاهش ریسکهای عملیاتی می‌شود و کیفیت خدمات‌رسانی را افزایش می‌دهد.
واقعیتی که مدیر بازاریابی شرکت تجارت الکترونیک دیاچال به آن اشاره می‌کند این است که در شرایط کنونی که فرهنگ خرید آنلاین در جهان جا افتاده است، لجستیک ابزاری برای رشد فروشگاه‌های آنلاین است. ابزاری استراتژیک که باعث وفادار کردن مشتریان می‌شود.
کاهش نرخ تحویل ناموفق با افزایش نقاط تحویل خارج از خانه (OOH)
گزارش دیاچال با بررسی تفاوت در نرخ مرجوعی نشان داد که به طور متوسط ۱۳٪ از سفارش‌های خرده‌فروشان تجارت الکترونیک مرجوع می‌شوند. این در حالی‌ست که نرخ مرجوعی در خرده‌فروشان B2B به ۱۶٪ می‌رسد. مدیر ارشد بازاریابی دیاچال تاکید کرده که بین خریدهای B2C و B2B یک تفاوت کلیدی وجود دارد و آن هم این است که در خریدهای عمده که معمولاً محصولات تخصصی هستند، عدم تطابق محصولات یا تغییر در کیفیت محصولات افزایش می‌‌یابد.
داده‌ها نشان می‌دهد که افزایش نقاط تحویل خارج از خانه مانند لاکرهای هوشمند و باجه‌های تحویل حضوری، سبب افزایش رضایت خریداران فروشگاه‌های آنلاین می‌شود چون آن‌ها می‌توانند در زمان و مکانی که برایشان مناسب است، بسته‌هایشان را تحویل بگیرند یا بسته‌های مرجوعی‌شان را به فروشگاه ارسال کنند.
مدیر ارشد بازاریابی دیاچال ای‌کامرس، افزایش نقاط تحویل خارج از خانه را امری ضروری برای کسبوکارهای فعال در حوزه تجارت الکترونیک دانست و تاکید کرد که دیاچال بیش از صد و پنجاه هزار نقطه تحویل در سراسر جهان دارد. نقاط تحویلی که شامل فروشگاه‌های معتمد و صندوق‌های هوشمند امانات می‌شوند و به کاهش ترافیک و افزایش دسترسی‌پذیری مشتریان فروشگاه‌های آنلاین می‌انجامند. مدیران شرکت دیاچال بر این باورند که نقاط تحویل خارج از خانه با کاهش نرخ تحویل ناموفق، زمینه‌ساز کاهش کربن نیز می‌شوند و سرعت تحویل مرسولات را نیز افزایش می‌دهند.
