دی‌اچ‌ال که یکی از بزرگترین شرکت‌های لجستیکی در سراسر دنیاست، گزارشی را از ترندهای تجارت‌الکترونیک منتشر کرده است. این گزارش، داده‌های متنوعی را در بخش‌های مختلف تجارت الکترونیک بررسی کرده است. یکی از این بخش‌ها مربوط به جمعه سیاه یا بلک‌فرایدی است که هر ساله در آستانه سال نو میلادی برگزار می‌شود. جمعه سیاه بزرگترین حراجی سال به‌حساب می‌آید و فروشگاه‌ها در مدت محدود با ایجاد مزایای رقابتی، مشتریان را به خرید شتاب‌زده ترغیب می‌کنند.
اگرچه بلک‌فرایدی فقط برای فروشگاههای آنلاین نیست و حتی فروشگاههای آفلاین نیز از فرصت فروش بیشتر در مدت زمان کمتر بهره می‌برند، اما به‌نظر می‌رسد بیشترین سهم این تخفیف بزرگ متعلق به کسب‌وکارهای فعال در حوزه تجارت الکترونیک است. ما در نقل حمل، گزارش ترندهای تجارت الکترونیک DHL را که از رفتارشناسی مخاطبان به دست آمده را مورد بررسی قرار دادیم و تحلیلی از رفتار خرید کاربران و مزایای رقابتی‌ای که سازمان‌ها می‌توانند در بلک‌فرایدی ایجاد کنند را ارائه کرده‌ایم. مخاطبان این گزارش تحلیلی، فروشگاههای فعال در حوزه تجارت الکترونیک و کسب‌وکارهای لجستیکی‌ای هستند که با فروشگاههای آنلاین همکاری می‌کنند.
نکات کلیدی بلک‌فرایدی برای فروشگاههای آنلاین
از هر چهار کاربر فروشگاههای آنلاین، سه نفر در بلک‌فرایدی خرید می‌کنند
در چند دهه گذشته، بلک‌فرایدی همچنان یکی از قوی‌ترین محرک‌های فروش جهانی است. ۷۵ درصد از خریداران حداقل یک خرید انجام می‌دهند و فقط ۱۵ درصد گفته‌اند اصلاً شرکت نمی‌کنند. این یعنی با وجود تردید نسبت به اصالت تخفیف‌ها، بلک‌فرایدی دیگر به یک رفتار تثبیت‌شده فصلی تبدیل شده است.
۷۱ درصد از خریداران، انگیزه اصلی خرید خود را تخفیف و صرفه اقتصادی عنوان می‌کنند
محرک اصلی خرید در حراجی‌های بزرگی مثل بلک‌فرایدی، کاهش مستقیم قیمت کالاهاست. پس از قیمت، دسترسی به پیشنهادهای انحصاری برندها با ۴۹ درصد و تخفیف‌های محدود زمانی با ۴۴ درصد در رتبه‌های بعدی انگیزه خرید کاربران قرار دارند. خریداران هنوز هم به محرک‌های هیجانی واکنش نشان می‌دهند، اما انتظار دارند این تخفیف‌ها واقعی و شفاف باشند.
فقط نیمی از خریداران در بلک‌فرایدی به تخفیف‌ها اعتماد دارند
۵۰ درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی DHL گفته‌اند که به قیمت‌ها و تخفیف‌های فروشندگان «کاملاً یا تا حد زیادی» اعتماد دارند. این در حالی است که ۳۴ درصد از افرادی که در این نظرسنجی شرکت کرده‌اند تا حدودی و ۱۶ درصد تقریباً هیچ اعتمادی به تخفیف‌های بلک‌فرایدی و قیمت‌های ارائه‌شده در بزرگترین حراجی سال ندارند.
در مورد اعتماد به بلک‌فرایدی و قیمت‌هایی که در این حراجی سال ارائه می‌شود، اختلاف نسلی قابل‌توجه است زیرا نسل Z با ۵۶ درصد بیشترین اعتماد را به قیمت‌های ارائه‌شده در جمعه سیاه دارند و بیبی‌بومرها (Baby Boomers) با ۳۸ درصد کمترین اعتماد را به بزرگترین حراجی سال دارند. نتایج نظرسنجی دی‌اچ‌ال نشان داده که نسل‌های جوان‌تر بسیار راحت‌تر جذب تخفیف‌های ارائه‌شده از سوی کسب‌وکارهعا می‌شوند، اما نسل‌های مسن‌تر با احتیاط بیشتری تصمیم می‌گیرند.
۶۴ درصد از خریداران بلک‌فرایدی، تصمیمشان را بر اساس نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی می‌گیرند
نظرات واقعی دیگر خریداران در شبکه‌های اجتماعی تأثیری بیشتر از تبلیغات رسمی برند دارد. ۵۳ درصد از خریداران می‌گویند وقتی از برندها کد تخفیف یا پیشنهاد شخصی دریافت می‌کنند، دفعات خریدشان بیشتر می‌شود. این یعنی ترکیب بازخورد معتبر و پیشنهاد هدفمند کلید تحریک خرید است.
نیمی از خریداران فروشگاههای آنلاین فقط از فروشگاه‌هایی خرید می‌کنند که ارسال رایگان دارند
۵۰ درصد از خریداران می‌گویند ارسال رایگان شرط لازم برای خرید است و ۷۳ درصد معتقدند ارسال رایگان تجربه خریدشان را بهبود می‌دهد. هزینه حمل یکی از عوامل اصلی ترک سبد خرید است، حتی در فصلی که تخفیف‌ها زیاد است.
۸۲ درصد از خریداران اگر گزینه تحویل دلخواهشان موجود نباشد، خرید را رها می‌کنند
در دوره‌های پرترافیک مثل بلک‌فرایدی، تجربه تحویل و بازگشت کالا نقش تعیین‌کننده دارد. مشتریان نه‌تنها تحویل سریع می‌خواهند بلکه انتظار دارند گزینه‌های مختلفی برای انتخاب زمان یا محل تحویل داشته باشند. برندهایی که این انعطاف را ندارند، بیشترین ریزش را تجربه می‌کنند.
۶۲ درصد از خریداران بین‌المللی از خرده‌فروشان خارجی خرید می‌کنند و ۷۲ درصد فقط از کشورهایی خرید می‌کنند که به آن‌ها اعتماد دارند
خریداران به دنبال تنوع و قیمت بهتر، از برندهای بین‌المللی خرید می‌کنند، اما امنیت و شفافیت معامله برایشان حیاتی است. برندهایی که تحویل مطمئن، بازگشت ساده و پشتیبانی واضح ارائه دهند، بیشترین سهم از این تقاضا را خواهند داشت.
۴۸ درصد از خریداران از ترندها و محصولات وایرال تأثیر می‌گیرند و دو نفر از هر پنج نفر می‌گویند شبکه‌های اجتماعی باعث می‌شوند بیشتر خرید کنند
محصولات پرطرفدار در شبکه‌های اجتماعی نقش ویترین دیجیتال را دارند. حضور برندها در پلتفرم‌های اجتماعی مانند تیک‌تاک و اینستاگرام با محتوای کاربرمحور و ویدیوهای زنده، می‌تواند خریدهای ناگهانی را افزایش دهد.
۴۴ درصد از کاربران فروشگاههای اینترنتی، مدل پرداخت «الان بخر، بعداً پرداخت کن» را عامل افزایش خرید آنلاین دانسته‌اند
انعطاف مالی در پرداخت برای خریداران بسیار مهم است. این مدل به‌ویژه میان نسل‌های جوان محبوب است و باعث می‌شود تصمیم‌های لحظه‌ای سریع‌تر به خرید واقعی تبدیل شود. برندهایی که چنین گزینه‌هایی دارند، احتمال تبدیل بالاتری خواهند داشت.
تفسیر تحلیلی و مدیریتی گزارش دی‌اچ‌ال درباره جمعه سیاه و رفتار خرید کاربران
ترکیب هیجان و محاسبه در رفتار خرید
رفتار خرید کاربران فروشگاههای آنلاین در طول زمان تغییر کرده است. خریداران اکنون در حالتی میان «شکار تخفیف» و «حسابگری اقتصادی» در نوسان هستند. بلک‌فرایدی هنوز فرصتی برای تحریک هیجان است، اما موفق‌ترین برندها کسانی‌اند که تخفیف واقعی، قیمت شفاف و تجربه روان ارائه می‌دهند.
شکاف نسلی در اعتماد و رفتار خرید کاربران قابل مشاهده است
نسل Z و Y محرک اصلی بازار تجارت الکترونیک هستند. سرعت تصمیم‌گیری آن‌ها در زمینه خرید آنلاین بالاست. آن‌ها به تجربه خرید آنلاین و کسب‌وکارهای اقتصاد دیجیتال باور دارند. در مقابل آن‌ها نسل‌های مسن‌تر به برندهای باسابقه و اطلاعات دقیق‌تری برای خرید نیاز دارند. موضوعی که کسب‌وکارها چه کسب‌وکارهای آنلاین و چه آفلاین باید به آن توجه کنند این است که برای هر نسل، یک استراتژی ارتباطی و محتوایی متفاوت و به‌خصوص طراحی کنند.
لجستیک و تجربه تحویل یکی از مهم‌ترین مزیت‌های رقابتی در کسب‌وکارهاست
ارسال رایگان، گزینه‌های تحویل انعطاف‌پذیر و بازگشت آسان کالا مهم‌ترین عامل تبدیل بازدیدکننده به خریدار در فروشگاههای آنلاین است. نکته‌ای که فروشندگان باید به آن توجه کنند این است که هزینه حمل را در قیمت نهایی ادغام کنند تا حس «رایگان بودن» در ذهن مشتری شکل بگیرد. در چنین شرایطی، کاربران علاقه زیادی به خرید آنلاین پیدا می‌کنند. داده‌ها و نظرسنجی‌های متعددی که در سال‌های اخیر انجام شده است، نشان می‌دهد که هزینه حمل بسته‌هایی که کاربران سفارش می‌دهند یکی از عوامل رها کردن سبد خرید است. در نتیجه، علاوه‌بر تنوع در گزینه‌های ارسال و امکان مرجوعی کالاها، هزینه حمل کالاهای سفارش‌داده‌شده از اهمیت بسیاری برخوردار است.
نقش حیاتی شبکه‌های اجتماعی را نمی‌توان در ترغیب خریداران نادیده گرفت
شبکه‌های اجتماعی به‌سرعت بازار تجارت الکترونیک را دگرگون کرده‌اند این شبکه‌ها با عبور از تبلیغات سنتی، تاثیر خود را به‌صورت مستقیم روی مخاطب هدفشان می‌گذارند. تجربه واقعی دیگر کاربران، نقدهای ویدیویی و محتواهای ویروسی به تغییر رفتار خریداران کمک می‌کند و آن‌ها را ترغیب به خریدهای ناگهانی می‌کند.
خرید فرامرزی با محور اعتماد شکل گرفته است
هرچند کاربران ایرانی به‌دلیل محدودیت‌هایی که برایشان ایجاد شده است، فرصت کمتری برای خریدهای فرامرزی داشته باشند و یا این مسئله برایشان مقرون‌به‌صرفه نباشد اما به‌طور کلی، خرید محصولات مختلف در حال حاضر دیگر محدود به یک شهر و محله یا حتی یک کشور نمی‌شود و خریداران جهانی‌تر شده‌اند. با تمام این تفاسیر همچنان شرط اصلی برای خرید از فروشگاه‌هایی که در کشور دیگری هستند، اعتماد است. برندهایی که از پلتفرم‌های لجستیکی معتبر برای ارسال محصولاتشان استفاده می‌کنند و تجربه تحویل مطمئن و قابل رهگیری را برای کاربرانشان خلف می‌کنند، در بازار بین‌المللی مزیت رقابتی ایجاد کرده‌اند.
روش‌های متنوع پرداخت از جمله پرداخت قسطی؛ تازه‌ترین محرک در رشد فروشگاههای آنلاین
مدل‌های پرداخت قسطی مثل BNPL یا «الان بخر، بعداً پرداخت کن» به برندها کمک می‌کند تا فاصله میان تمایل به خرید و توان پرداخت مشتری را از بین ببرند. این مدل‌ها در دوره‌های فروش فشرده مثل بلک‌فرایدی می‌توانند رشد قابل‌توجهی را برای فروشگاه‌ها به‌خصوص کسب‌وکارهای فعال در اقتصاد دیجیتال ایجاد کنند.
