روز گذشته، نهم شهریور ۱۴۰۵، بیستونهمین دوره نمایشگاه الکامپ آغاز شد و مانند سالهای گذشته، بخش «الکامتاکس» نیز برگزار شد. یکی از نشستهای این بخش با عنوان «آینده Last Mile و لجستیک هوشمند» با حضور مهرداد ملکمحمدی، مدیرعامل تاپین و راهبر نشست، وحید اسماعیلی، رئیس هیئتمدیره آنباکس، عباس عینعلی، سردبیر نقلحمل، فرشاد جعفرپور، رئیس هیئتمدیره روناد و فرهاد خادمالحسینی، مدیرعامل داتوان تریپ برگزار شد.
شرکتکنندگان در این نشست، تجربه تحویل را از زوایای فولفیلمنت، روابط عمومی و عملیات ارسال بررسی کردند.
مهرداد ملکمحمدی در ابتدای نشست با اشاره به تجربه تحویل بهعنوان یکی از مهمترین نقاط تماس مشتری با کسبوکار، از فرشاد جعفرپور، رئیس هیئتمدیره روناد، پرسید: تجربه تحویل چقدر پیش از ارسال مرسوله شکل میگیرد؟
جعفرپور در پاسخ، لستمایل را نخستین تجربه فیزیکی مشتری با برند دانست و توضیح داد: «تجربه تحویل میتواند ذهنیت کاربر از کسبوکار را حتی تا مرحله فناوری اطلاعات و مدل کسبوکار پیش ببرد. در نتیجه، یک تجربه بد میتواند ساختار یک کسبوکار را زیر سؤال ببرد؛ به همین خاطر نیز اقتصاد دیجیتال و تجربه لستمایل شانهبهشانه هم حرکت میکنند.»
او ادامه داد: «انتظاری که مشتری از تحویل مرسوله خود دارد میتواند تحت تأثیر عواملی مانند نوع مرسوله، ارزش آن و میزان نیاز مشتری به کالا باشد.»
ارزش کالا و هزینه تحویل
وحید اسماعیلی، رئیس هیئتمدیره آنباکس، که این شرکت بهتازگی فرایند بازآفرینی برند خود را انجام داده و نام آن از «تعارف» به «آنباکس» تغییر کرده است، درباره اهمیت تجربه تحویل گفت: «مشتری تنها رسیدن مرسوله را مدنظر قرار نمیدهد، بلکه چگونگی رسیدن مرسوله نیز اهمیت دارد. بخشی از انتظار مشتری برای تحویل کالا به ارزش آن مربوط میشود. برای مثال، مشتری انتظار دارد کالاهایی با ارزش مادی بالا مانند طلا یا موبایل را در مدتزمان بسیار کوتاهی دریافت کند؛ اما در مقابل، درباره کالاهای با ارزش کم و متوسط، انتظار مشتری بیشتر پرداخت هزینه ارسال مناسب است.»
اسماعیلی اضافه کرد: «به عبارتی، مشتری نمیخواهد به اندازه ارزش کالا هزینه تحویل پرداخت کند. در حوزه ارسال تجمیعی نیز هزینه ارسال کاهش پیدا میکند.»
ورود تاکسیهای اینترنتی به زنجیره ارسال
در ادامه نشست، ملکمحمدی از خادمالحسینی درباره طرح داتوان برای ورود زنجیره تاکسیهای اینترنتی به زنجیره ارسال و میزان عملیاتیشدن این طرح و همچنین مرز میان جابهجایی مرسوله و مسافر پرسید.
خادمالحسینی در پاسخ گفت: «اکوسیستم ارسال و اکوسیستم تاکسی اینترنتی دو اکوسیستم کاملاً جدا از یکدیگر هستند و عملیاتیکردن ارسال مرسوله و جابهجایی مسافر با همپوشانی بالا باید با دقت زیادی انجام شود؛ چرا که در غیر این صورت ممکن است ارسال همزمان مرسوله و جابهجایی مسافر امکانپذیر نباشد.»
با توضیحات خادمالحسینی، طرح ورود تاکسیهای اینترنتی داتوان تریپ به زنجیره ارسال میتواند به کاهش ترافیک و آلودگی هوا کمک کند. بر اساس توضیحات او، این شرکت قصد دارد با استفاده از هوش مصنوعی، مقصد مسافر و نقطه تحویل مرسوله را در نزدیکترین مکان ممکن به یکدیگر تطبیق دهد.
ملکمحمدی در ادامه گفتوگو مسئله فرهنگ ارسال مرسوله و جابهجایی مسافر را مطرح کرد. به گفته او، مسافران معمولاً انتظار دارند بدون توقف به مقصد برسند و در نتیجه، همزمانی ارسال مرسوله و رساندن مسافر به مقصد میتواند مسئلهساز باشد.
خادمالحسینی درباره چگونگی رفع این مسئله گفت: «تا زمانی که خودرو مرسولهای برای تحویل دارد، نمیتواند مسافر بگیرد. راهکار دیگری که درصدد اجراییکردن آن هستیم، ارائه پیشنهادهای اقتصادی است. برای مثال، به مسافر پیشنهاد میشود اگر عجلهای برای رسیدن ندارد، ۱۰ دقیقه در مسیر به دلیل تحویل مرسوله معطل شود و در ازای آن تخفیف دریافت کند.»
یک تجربه منفی تحویل، یک سونامی در شبکههای اجتماعی میسازد
تجربه ناخوشایند در تحویل مرسوله تقریباً در تمام شرکتهای پستی خصوصی و دولتی در سراسر دنیا رخ داده و بازتاب آن در شبکههای اجتماعی نیز دیده شده است. با این حال، نکته قابلتوجه، تکرار و اندازه این بازتابهاست.
ملکمحمدی با اشاره به همین موضوع از عباس عینعلی، سردبیر نقلحمل، پرسید چرا یک تجربه ناخوشایند در تحویل میتواند به موجی منفی در فضای مجازی تبدیل شود؟
عینعلی در پاسخ گفت: «بحران در حوزه ارسال و تجربه تحویل، مفهومی دفعی نیست که در یک لحظه شکل بگیرد. اگر شرکتهای حملونقل به تجربه منفی مشتریان خود در حوزه ارسال رسیدگی نکنند، این تجربه منفی میتواند به یک سونامی در شبکههای اجتماعی تبدیل شود.»
او در توضیح بیشتر گفت: «برای مثال، یک کلیپ کوتاه از یک تجربه منفی تحویل میتواند اعتراض خفته در میان مخاطبان را به موجی از اعتراض تبدیل کند. این در حالی است که فعالیت شرکتهای حملونقل در ایران از نظر مقیاس و اندازه، قابل مقایسه با سرویسهای جهانی مانند DHL است و همین موضوع نشاندهنده شبکه قدرتمند این کسبوکارهاست.»
عینعلی ادامه داد: «اما فعالیت در مقیاس بزرگ باعث میشود حتی پنج درصد نارضایتی کاربران نیز تعداد زیادی از افراد را شامل شود و همین موضوع میتواند موج بزرگی از اعتراض را در فضای مجازی شکل دهد.»
او درباره راهکار شرکتها برای مدیریت این موج گفت: «در نتیجه، شرکتها نباید پنج درصد خطای طبیعی در کسبوکار را نادیده بگیرند و آن را به حال خود رها کنند. تجربه مشتری بخشی از عملیات است و نباید آن را بیرون از عملیات دید. تمام چیزی که با عنوان سرویس پستی ارائه میدهیم، در لحظه تحویل خود را نشان میدهد و هرچقدر مراحل هوشمند شده باشند، در نهایت یک عمل فیزیکی رخ میدهد. در نتیجه، کمینه اتفاقات منفی میتواند بیشینه بحران را بسازد.»
فولفیلمنت و کاهش هزینه
مدیرعامل تاپین در ادامه بحث تجربه مشتری در لحظه تحویل، از جعفرپور درباره تأثیر خدمات فولفیلمنت روناد بر کاهش هزینه مشتری پرسید.
جعفرپور در پاسخ گفت: «در روناد، همه مرسولات ابتدا از نظر سلامت بررسی و سپس بستهبندی میشوند. فرایندها بهگونهای پیش میروند که هزینه برای کسبوکار و به تبع آن برای مشتری کاهش پیدا کند. در واقع، فولفیلمنت میتواند با استفاده از اقتصاد اشتراکی هزینهها را کاهش دهد.»
او ادامه داد: «برای مثال، همه کسبوکارها به فضایی برای نگهداری کالا نیاز دارند. در روناد این ظرفیت را ایجاد کردهایم و فرایند بستهبندی و ارسال را نیز در ادامه انجام میدهیم. کسبوکارها میتوانند بستهبندی موردنظر خود را بهصورت اختصاصی سفارش دهند یا این فرایند را نیز به ما بسپارند. در نتیجه، هزینه عملیاتی برای کسبوکارها کاهش پیدا میکند.»
رشد Last Mile و مسئله درآمد رانندگان
در ادامه، ملکمحمدی از وحید اسماعیلی، رئیس هیئتمدیره آنباکس، درباره میزان رشد شرکتهای فعال در حوزه لستمایل در سالهای اخیر پرسید.
اسماعیلی در پاسخ گفت: «در مجموع، شرکتهای این حوزه در سالهای گذشته پیشرفت خوبی داشتهاند، اما متأسفانه درآمد رانندگان ناوگان متناسب با تورم افزایش پیدا نکرده است. از سوی دیگر، به دلیل رقابت شرکتها بر سر قیمت ارسال، معمولاً درآمد این گروه حتی کمتر هم میشود. اگر شرکتهای فعال در این حوزه بتوانند این مشکل را حل کنند، میتوان گفت صنعت پستی در کشور رشد بسیار خوبی خواهد داشت.»
از فدکس تا روایت صنعت لجستیک
در پایان این پنل، مدیرعامل تاپین از سردبیر نقلحمل درباره راهکارهای تجربهشده جهانی برای مدیریت موج منفی اعتراضات در شبکههای اجتماعی پرسید.
عینعلی در پاسخ به تجربه فدکس اشاره کرد و گفت: «یکی از مهمترین نمونهها، اتفاقی است که در سپتامبر ۲۰۱۱ برای فدکس رخ داد. انتشار ویدئویی از رفتار نادرست یکی از مأموران این شرکت با یک بسته مرسوله، موجی منفی در توییتر ایجاد کرد. فدکس در مرحله اول، دسترسی آن مأمور را حذف کرد. در مرحله دوم، از کانال رسمی خود بیانیه عذرخواهی منتشر کرد تا بتواند از شدت بحران کم کند. در مرحله سوم نیز این اتفاق را به یک بسته آموزشی برای کارکنان تبدیل کرد که همچنان مورد استفاده قرار میگیرد.»
سردبیر نقلحمل ادامه داد: «شرکتها نباید صرفاً به دلیل بزرگ بودن خود، در برابر مردم رویکردی از بالا به پایین یا قلدری داشته باشند. در اکوسیستم ایران، احترام به مخاطب و مشتری اهمیت بسیار بالایی دارد؛ چرا که در غیر این صورت ممکن است تمام زحماتی که یک مجموعه در طول سالها کشیده، تحت تأثیر یک بحران از بین برود.»
او در ادامه به مسئله دیگری در صنعت لجستیک اشاره کرد و گفت: «شرکتهای لجستیکی تاکنون نتوانستهاند از حجم و پیچیدگی کاری که انجام میدهند، یک روایت مناسب برای مخاطب بسازند. وقتی سرنوشت یک بسته مشخص نیست یا خطایی در فرایند رخ میدهد، معمولاً توضیح دقیقی درباره اینکه چه اتفاقی افتاده و چرا رخ داده، ارائه نمیشود.»
عینعلی در پایان گفت: «اولویت شرکتهای لجستیکی باید این باشد که حجم و پیچیدگی عملیات خود را برای مخاطب قابل فهم کنند و از دل این عملیات، یک روایت درست بسازند؛ چرا که وقتی مخاطب پیچیدگی کار را بشناسد، درک بیشتری از چالشها و خطاهای احتمالی خواهد داشت.»
او درباره وضعیت فعلی روایت صنعت لجستیک در فضای عمومی نیز گفت: «در حال حاضر، روایت غالب از صنعت لجستیک در فضای عمومی تا حد زیادی به «رسیدن بستهها» محدود شده است؛ در حالی که پشت هر مرسوله، یک زنجیره پیچیده از عملیات، نیروی انسانی، زیرساخت و تصمیمگیری قرار دارد.»
