چندین شرکت پست خصوصی در کشور فعالیت میکنند اما یک شرکت است که هرچند سال یکبار نامش بر سر زبانها میافتد. تیپاکس، یکی از خبرسازترین شرکتهای پست خصوصی ایران است. اگر مشتری شرکتهای پست خصوصی باشید یا تنها مخاطب شبکههای اجتماعی، متوجه یک الگو مشخص از موج انتقادها علیه تیپاکس میشوید.
الگو انتقادی تکرار شوندهای که هرچند سال یکبار با موجی سراسر فضای مجازی را دربرمیگیرد؛ موجی از انتقادات که در برخی موارد با یک ویدیو وایرال شده از نحوه ارسال مرسولات از شعبه آغاز میشود و در برخی موارد هم با یک پست کاربر ناراضی در شبکههای مجازی به صورت زنجیروار ادامه پیدا میکند و در نتیجه با گروه بزرگی از منتقدان عملکرد تیپاکس مواجه میشویم؛ منتقدانی که عموما از جنس فروشگاههای آنلاین هستند و بیشتر با پست و شبکه ارسال کار میکنند. جالب اینجاست که این شکایات بیشتر در فصل تابستان و پاییز شکل میگیرد. یعنی در بازههای اوجگیری بازار تجارت الکترونیک و خردهفروشی آنلاین. اما ماجرا چیست؟ چرا تکرار میشود و تیپاکس هربار چگونه با آن مواجه میشود؟
کاربران چه میگویند؟
حدود چهار روز پیش بود که کاربری در اینستاگرام با انتشار یک پست از تجربه منفی خود در برخورد با تیپاکس و مشتریمداری ضعیف این شرکت گفت؛ این کاربر در واقع صاحب یک آنلاینشاپ بود که انتقادش موج تازهای از صدای منتقدان تیپاکس را به راه انداخت که اتفاقا آنها نیز در ۹۰درصد موارد دارای کسبوکار آنلاین بودند. یک ویژگی مشترک در این موج اعتراضی وجود دارد؛ آن هم اعلام تحریم علیه شرکت تیپاکس است.
مشتریان عموما از چند مورد شکایت دارند: طولانی شدن تاریخ تحویل مرسوله، گم شدن مرسوله در انبار، هزینه بالای ارسال، پاسخگویی و پشتیبانی ضعیف و تحویل مرسوله در شرایط نامناسب؛ به عبارتی ویدیوهای بسیاری در فضای اینستاگرام وجود دارد که کاربر بعد از هفتهها بسته خود را در شرایطی تحویل گرفته که بستهبندی آن به شدت آسیب دیده است.
در برخی موارد هم مشاهده شد که کاربر ناراضی میگوید بسته پستی باز شده و محتویات آن دستکاری شده است. مورد دیگری که بسیار بازگو شده انتقاد از ادعای تیپاکس از زمانی است که مرسوله را ارسال کرده اما کسی برای تحویل مراجعه نکرده است. یکی از کاربران در این مورد میگوید به ناگهان حجم بالایی از مرسولات این فروشگاه در زمانی ارسال شده که کاربر برای تحویل مرسوله حضور نداشته و بسته مرجوع شده است و تیپاکس برای ارسال مجدد نه تنها برخورد خوبی با کاربر نداشته بلکه هزینه زیادی برای ارسال دوباره دریافت کرده است به صورتی که هزینه ارسال در نهایت از ارزش مادی مرسوله بیشتر شده است.
هیچکدام از این گفتهها قابل صحتسنجی و تایید نیست و صرفا بازخورد کاربران است. اما یک چیز قابل تامل است، و آنهم این است که مشتریان تیپاکس ناراضیاند!
آیا تیپاکس سرویس ضعیف و ناکارآمدی است؟
جواب کوتاه بله! اما اگر فقط به موج شکایات کاربران در شبکههای اجتماعی اکتفا کنید این «بله» منطقی است. اگر با نگاه دقیقتر به پیچیدگیها و آمارهای شرکتهای پستی در سراسر جهان نگاه کنیم، درمییابیم که اتفاق اخیر، شواهد و نمونهمثالهای گوناگونی در جهان دارد.
برای مثال فدکس در یک بازه دو ساله، دوبار درگیر یک بحران ارتباطی شد و البته دیاچال و یوپیاس هم تجربیات مشابهی داشتند. در ادامه جدول زمانی اتفاقی را که این صنعت از سال ۲۰۱۱ تا ۲۰۲۵ به خود دیده است را بخوانید.
همانطور که در جدول بالا آمده یکی از مهمترین ستونها، جهتگیری و اقدام شرکت است که باید برای همه کسبوکارهای صنعت پست الگو باشد. این یکی از مهمترین و بنیادیترین اصول ارتباطی در مواجه با بحران است. هر کلمه نابجا، هر اقدام نسنجیده در مدیریت این بحرانها میتواند موج جدید دیگری از سوی کاربران را رقم بزند. چیزی که در تمام این سالها در تیپاکس انگار درست درک نشده و توسل به استراتژی سکوت یا پاسخگویی دیرهنگام، فقط برای گذر از بحران در اولویت اقدامات قرار گرفته است. واقعیت این است که تیپاکس طی همه این سالها نتوانسته است کار عظیمی که انجام میدهد را به درستی بازتاب دهد. آمارهای عجیب از ارسال و پردازش بستهها صرفا در یک گزارش سالانه خلاصه شدهاند و عدم حضور صحیح این برند در رسانه، فضای عمومی و مجازی باعث شده با هر انتقادی درگیر یک بحران ارتباطی شود. گلوگاههای پاسخگویی سازمانی، مشکلات نیروهای انسانی آموزشندیده شعب، رشد نامتوازن عملیات/ارتباطات همگی موجب شدهاست تا تیپاکس به شماره یک لیست پرحاشیهترین پست خصوصی تبدیل شود.
آیا کاربران حق دارند؟
قطعا! کاربران حق دارند اعتراض کنند و تجربههای ناخوشایند خود را به اشتراک بگذارند. همدلی و همراهی دیگر کاربران هم کاملا طبیعی است و اینگونه است که موج مصیبت بر سر برند و کسبوکار آوار میشود. کسبوکارها باید بدانند که این صدا در جای دیگری شنیده نشده است و میبایست گلوگاههای ارتباطی خود را جدی بگیرند. از منظر دیگر اگرچه چنین اعتراضاتی برای هر برند دردناک است، اما باید آن را غنیمت شمرد و بدون هرگونه تقابل و با رویکردی متواضعانه آن را فرصتی برای بهبود دانست. با این نگاه، کاربران با اعتراضشان به برند لطف میکنند و حتی شایسته قدردانی هم هستند.
عملکرد تیپاکس در بخش عملیات چگونه است؟
پاسخ کوتاه؛ عالی! هر چند ممکن است به مذاق مخاطب این گزارش خوش نیاید، اما آمارها چنین چیزی را میگویند. برای درک عملیات عظیمی که در تیپاکس رخ میدهد به آمارهای زیر توجه کنید.
تیپاکس در آخرین گزارش سال خود که مربوط به سال ۱۴۰۳ میشود چند آمار عملیاتی منتشر کرده است؛ بر اساس این آمار تیپاکس در سال ۱۴۰۳، ۳۴ میلیون و ۳۰۵ هزار بسته ارسال کرده که به گفته خود این شرکت رشدی ۱۸ درصدی نسبت به سال ۱۴۰۲ هم داشته است. در ادامه هم تیپاکس عنوان کرده که توسعه شبکه به ۱۳۳۶ نقطه تماس انجام شده و ثبت رکورد ارسال ۲۲۰ هزار بسته در یک روز به نام این شرکت ثبت شده است.
ارسال ۳۴ میلیون و ۳۰۵ هزار بسته در سال به معنای ارسال ۹۴ هزار بسته در روز است. این حجم از ارسال مرسوله در یک شرکت پست خصوصی میتواند عبارت امپراتوری پستی که در برخی موارد به تیپاکس نسبت داده شده است را توجیه کند؛ امپراتوری بزرگ اما با منتقدان فراوان.
هر کاربر منصفی هم با کنار هم قراردادن این آمار متوجه کار بزرگ و استانداردهای بالای در حد سرویسهای جهانی میشود. اما پرسش اینجاست که آیا تیپاکس توانسته است داستان قهرمانیاش را روایت کند و مهمتر از آن روایتش را به گوش مخاطب برساند؟ آیا در دفاع از برند خود، اقدام شایستهای انجام دادهاست که موج احساسات منفی را کنترل کند؟
عذرخواهی غیررسمی، بدتر از سکوت
استراتژی تیپاکس در بیشتر این رخدادها سکوت بوده است. اما اینبار واکنش، متفاوت و کمی عجیب بود. تیپاکس در پاسخ به کاربری که اعلام کرده بود آنلاینشاپ او دیگر قصد دریافت خدمات از این شرکت را ندارد تنها یک ویدیو منتشر کرد. نکته قابل تامل این است که این ویدیو به جای انتشار در صفحه رسمی خود تیپاکس توسط یکی از فعالان این صنعت در برند رقیب منتشر شده است. اگر چه این اقدام نشان از همدلی و حمایت داشت اما از منظر مدیریت بحران، حرفهای نبود. در این ویدیو کاوه کاتب مدیر برند و ارتباطات جامع بازاریابی تیپاکس میگوید:
«اخیرا پستی در پیج یکی از مشتریان عزیز تیپاکس منتشر شده بود مبنی بر این که نمایندگیها تماس میگیرند مبنی بر این که شما عزیزان از درب نمایندگی بستههای خود را تحویل بگیرید. این کار خلاف مقررات شرکت تیپاکس است و همین جا عذرخواهی میکنم.»
او در ادامه به کاربران میگوید در صورت مشاهده موارد مشابه با شرکت تماس بگیرند تا ارسال درببهدر صورت بگیرد. کاتب در ادامه در خصوص انتقادات درباره مدت زمان تحویل مرسوله میگوید با توجه به همه مشکلات تیپاکس سعی میکند مدت زمان ارسال را به حداقل برساند و به فکر افزایش کیفیت ارسال است. اما با ارسال این ویدیو در اینستاگرام نیز آتش انتقادات کاربران تیپاکس هنوز خاموش نشده است.
نکته عجیب این ویدیو این است که در حساب کاربری یکی از فعالان برند رقیب منتشر شده، نه در صفحه شخصی مدیر برند تیپاکس! نه در صفحه رسمی شرکت تیپاکس! و بازخوردهای منفی این ویدیو نشان میدهد که نه تنها موج این جریان کمتر نشده بلکه حتی یادداشت و کپشن همدلانه و سخاوتمندانه این ویدیو نتواسته جلوی انتقاد کاربران را بگیرد. صفحه رسمی شرکت تیپاکس در اینستاگرام هم بهجای صدور بیانیه، دلجویی و یا موضعگیری مشخص و شفاف، به استوریکردن این ویدیو بدون هیچ توضیحی بسنده کردهاست. اقدام غلط دیگری که عذر بدتر از گناه برداشت میشود.
پاسخ در کنار آموزش و شفافیت
تجربه شرکتهای بزرگ پستی جهان نشان میدهد که حتی برندهای باسابقهای مانند DHL، FedEx و UPS نیز از موجهای گسترده نارضایتی مشتریان در امان نبودهاند. در بسیاری از این موارد، اعتراضها نه به دلیل یک اتفاق، بلکه در پی تکرار مشکلات عملیاتی مانند تأخیر در تحویل، آسیبدیدگی مرسولات، ضعف پاسخگویی یا نارضایتی کسبوکارها از فرایندهای جبران خسارت شکل گرفتهاند. عدم انتقال صحیح ارزشهای برند، مشکل اصلی این بحرانها است.
شرکتها نهایتا در مسیر بلوغ و رشد و در رقابت باهم در سطح کیفیت و عملکرد، شبیه هم خواهد شد. آن چیزی که تفاوت میسازد، بهینهسازی فرایندها، ایجاد تصویر دقیق از برند، نحوه پاسخگویی به انتقادات و برخورد با ضعفها و احترام به جامعه است. شفافسازی و آموزش نباید لابلای متن بلند قوانین و سیاستهای برند پنهان شود.
رشد و توسعه متوازن در هر سازمانی سنگ بنای پایداری برند در بحرانهاست. رشد عملیات در کنار پاسخگویی و شفافیت ارزش دوچندان خلق میکند و ابزارهای قابل دفاعی برای برندها، خصوصا در صنعت حساس و ظریف پست میسازد. کاربران و مشتریان باید به روشنی از رویههای عملیات آگاه باشند، پاسخگویی درست دریافت کنند و انتظار عذرخواهی و جبران به خوبی برآورده شود. چرا که قطعا لایق احترام و پاسخ شفاف هستند. بخش مهمی از این آگاهی به عهده برندهاست و باید مطابق با ارزشی که خلق میکنند، مسیر فهم و همراهی مشتریان را بسازند.
میتوان گفت اگرچه عملکرد تیپاکس در بخش عملیاتی درخشان و قابل دفاع است اما این ارزش نباید تبدیل به نگاه بالا به پایین برند نسبت به جامعه، مشتریان و مخاطب شود. آن چیزی که امروز تیپاکس را ساخته است اعتمادی است که طی سالهای گذشته و بر اساس آگاهی و نیاز مخاطب شکل گرفته؛ اما اگر نسل جدید تقاضا که شاید عملیات و عملکرد بخش کوچکی از آن باشد دیده نشود منجر به خطاهای استراتژیک در ارتباط با مشتریان جدید خواهدشد. مشتریانی که هر یک رسانهای مستقل هستند.
این اتفاق دو بینش غیرقابل انکار را ترسیم میکند؛ اول عملیات درخشان بدون در نظر گرفتن احساسات مشتری و مخاطب سازمان را حفظ نمیکند. دوم، نسل تازه تقاضا از دل شبکههای اجتماعی بیرون میآید جایی که ارتباط به سمت اقتصاد حرکت میکند؛ زمین بازیای که اگر کسبوکارها در آن خوب بازی نکنند کارت قرمز میگیرند.
آیا امپراتوری تیپاکس با این اعتراضات سقوط میکند؟
پاسخ مثبت به این سوال شواهد کافی ندارد اما تجربه شکست کسبوکارها در بحرانهای اجتماعی که غالبا از جنش روابط عمومی هستند آنها را تا مرز سقوط و تقدیم دودستی سهم بازار به رقبا برده است. مچاندازی بین کاربران و کسبوکارها خصوصا کسبوکارهای دو دهه اخیر که رشدهای انفجاری را تجربه کردهاند منجر به بهبود خدمت و رسیدن کاربران به سطح مطلوب شدهاست؛ به شرط اعتنا به اعتراضات و شکایات حتی با پیشگرفتن مداوم استراتژی سکوت!
تا لحظه انتشار این گزارش هیچ بیانیه، اطلاعیه و یا موضعگیری مشخصی از سوی تیپاکس دیده نشده است.
تحریریه نقل حمل | ۱۱ مرداد ۱۴۰۵
